リゾート再生で確固たる地位を築いている「星野リゾート」を御存知でしょうか?
長野県民であれば、軽井沢の「ブレストンコート」や「星のや」、建築関係者なら「石の教会」と聞けばなんとなく聞いたことあるな~位に感じるかもしれません。
星野リゾート社長の星野住路氏は、老舗温泉旅館の4代目として事業継承し「星のや」を再建、そのノウハウを生かし今や全国のリゾート再生・開発を行っています。
その星野リゾートの考え方、取組み方に衝撃を受け、もやもやしていた私の考えに方向性を与えてくれました。
昨年、3月に事業継承した私は「SAN’AIの未来像」をなかなか見いだせずにいました。
なんとなくやらねばならぬことが分かっていても、形に表せない。想いをスタッフに伝えられない。
そんな折、昨年末にある出来事が起きました。
SAN’AIは、8割の売上が約2割のリピートのお客様で支えられているリピート率の高い会社です。
その中で、リピートのお客様に工事でご迷惑をお掛けしてしまう出来事が起きました。
現場で何とか対応し、その場は収まりましたが、その出来事が私の中に引っかかっていました。
お客様は何を望んでいたか?
スタッフの対応は、お客様の立場での対応であったか?
その対応に、お客様は満足していただけたのだろうか?
このままではいけない・・・。
そんな思いのときに星野リゾートの取組を本で知りました。
今では、どんな企業も、どんな職種でも「顧客満足度」について声を高らかに取り組んでいます。
星野リゾートの取組は、この顧客満足度を極めることから再生の一歩を踏み出します。
顧客満足度を向上させることは、どんな商売でも最も重要であることは間違いありません。
SAN’AIでも当然、顧客満足度について考え取組んできました。
しかし、「顧客満足度」自体のとらえ方、考え方が今までは違っていたのかなと思います。
本質の満足度は、本当の意味で簡単には築けないことを知りました。

昨日、本の中で取り上げられていた「
村民食堂」に行ってきました。
お客様の捉え方と、視点が明らかに違うと感じました。
1月に、社員全員で何度も話し合いをしました。私達は何を目指して、どう取り組まなくてはいけないのか。
SAN’AIの目指す所は、その先にうっすらと見えてきたように感じます。